vendredi 1 juillet 2011

Les principales formes de négociation :


Négociation de position: chaque partenaire présente sa position puis, en fonction de sa «
force », fait une série de concessions pour parvenir à un accord. La négociation est
coopérative quand les partenaires adoptent une attitude souple, évitent l’affrontement et
acceptent des concessions mutuelles. Elle est conflictuelle lorsque chaque partenaire
adopte une attitude rigide et cherche à imposer ses conditions au partenaire.
· Négociation raisonnée: sur la base de critères objectifs et rationnels, les partenaires
cherchent un accord qui garantisse les intérêts communs.
· Négociation intégrative et négociation distributive

Personnalité et typologie de l’acheteur


Chaque acheteur a, naturellement, sa propre personnalité qui influe sur son comportement. La
notion de personnalité est complexe à appréhender car elle intègre une infinité d'éléments parmi
lesquels on trouve le caractère, le tempérament, l’intelligence, le mode de pensée, le physique...
Mais, selon les circonstances dans lesquelles se trouve l’acheteur, certaines facettes ou certains
 traits de sa personnalité se révèlent.
Les spécialistes de la vente proposent des typologies de clients qui répertorient des traits de
personnalité dominants et auxquelles le vendeur doit adapter son argumentation.

Les étapes du processus de décision d'achat


1ère étape: la prise de conscience d'un besoin. Le besoin peut être exprimé ou
latent, conscient ou inconscient. Dans tous les cas, il se traduira par un état de
tension que l'individu cherchera à faire disparaître; Les stimuli émanant aussi
bien des médias (notamment, la publicité) que des amis, de l'entourage, des
utilisateurs du même produit (phénomène d'imitation), éveillent l’attention de

l’individu et suscitent son intérêt pour tel ou tel produit ou service (ex. : la vue
d'une affiche publicitaire évoquant les vacances, l'évasion).
· 2ème étape: la recherche d'informations. Plus le risque d'achat est perçu comme
important, plus le besoin d'information sera grand. Les sources d'information peuvent
être:
o personnelles: famille, amis, collègues de travail;
o commerciales: publicité, presse spécialisée ou de défense du consommateur (les
dossiers produits de la FNAC sont très appréciés), documentations, argumentation
du vendeur;
o liées à l'expérience: la deuxième voiture, le deuxième téléviseur que l'on achète
n'ont souvent aucun rapport avec les premiers que l'on a achetés. Le vécu,
l'expérience nous ont permis de découvrir les défauts, les inconvénients, les
incompatibilités avec nos besoins. C'est pourquoi un bon vendeur doit savoir
demander à son prospect si c'est un premier achat ou pas. Il doit intégrer dans son
argumentation cet état de fait.
· 3ème étape: l'évaluation des différentes solutions possibles. Avant d'arrêter
définitivement sa décision, le consommateur devra mettre à plat toutes les solutions qui
s'offrent à lui surtout dans le cas d'achat de produit présentant un risque important
(voiture, piscine, électroménager, assurances...).
· 4ème étape: la prise de décision. Une fois les différentes solutions possibles évaluées, le
consommateur va arrêter définitivement son choix en fonction:
des facilités de paiement accordées,
des services rendus (livraison, SAV, garanties...),
de la qualité de sa relation avec le vendeur.
· 5ème étape: l'évaluation post-achat. Après l'achat et la consommation (ou l'utilisation) du
produit, le consommateur pourra éprouver soit un sentiment de satisfaction, soit un
sentiment d'insatisfaction. Dans le premier cas, il sera amené à racheter le produit et à
faire part de sa satisfaction à son entourage. Dans le deuxième cas, soit il cherchera de
nouvelles informations le confortant dans son choix, soit il ne rachètera pas le produit et
n'hésitera pas à faire part de son mécontentement à son entourage. Pour minimiser les
pertes de clientèle et fidéliser leurs clients, les entreprises ont de plus en plus recours
aujourd'hui aux techniques de mercatique relationnelle pour instaurer des relations
conviviales et personnalisées.

Les participants à la décision


Dans une situation d'achat donnée, plusieurs participants peuvent intervenir. Ainsi on
distingue généralement:
· l'inspirateur qui est à l'origine de l'achat du produit;
· le prescripteur qui recommande ou ordonne "acquisition d'un produit. Tel est le cas du
médecin qui prescrit l'achat d'un médicament ou de l'enseignant qui recommande un
livre à ses élèves;
· le conseilleur qui guide l'acheteur. Ainsi, par exemple, "ami ou le parent compétent
dans le domaine de l'informatique aidera l'acheteur dans son choix d'un microordinateur;
· le décideur à qui revient la décision d'acheter (ou de ne pas acheter). Dans le cadre de la
cellule familiale, la décision d'acheter est souvent prise conjointement par les époux,
notamment dans le cas des biens anomaux;

Les variables sociologiques


Les seules variables individuelles ne permettent pas d'expliquer le comportement d'achat. Il faut
en effet tenir compte que tout individu vit en relation avec d'autres individus (famille, milieu
professionnel, associations, etc.).
3.6.1.2.1. Les groupes
Un groupe est formé de personnes qui partagent un certain nombre de croyances et de valeurs
communes. Les collègues de travail, les amis, les voisins, les associations, les clubs constituent
autant de groupes auxquels tout individu appartient et qui auront une influence sur son
comportement d'achat.
De nombreux produits tels que voiture, vêtements, meubles, outils de communication permettront
à l'individu soit de s'identifier au(x) groupe(s), soit de s'en démarquer. Au sein des groupes, le rôle
joué par les leaders d'opinion est particulièrement important.
Le leader est celui:

qui est le plus estimé, le plus reconnu,
· qui a le plus de connaissances sur le plus grand nombre de sujets,
· à qui les autres membres du groupe se réfèrent par conseil ou par imitation.
3.6.1.2.2. La famille
Le comportement d'achat varie selon l'âge et la situation familiale. Le cycle de vie familiale du
consommateur se décompose en 6 étapes:
· jeune célibataire,
· couple âgé sans enfant,
· jeune couple sans enfant,
· couple âgé avec enfants,
· jeune couple avec enfants,
· âgé seul.
Le processus d'achat familial dépend de la répartition des rôles au sein de la famille ainsi que du
produit.
Les études de comportement ont montré l'importance croissante des enfants, non seulement dans
les décisions concernant l'achat de vêtements, jeux et jouets, loisirs, mais encore dans les
décisions d'ordre stratégique touchant aux biens d'équipement tels que la voiture, les produits
audio-vidéo ou le logement. Les publicitaires n'hésitent d'ailleurs plus à s'adresser aux enfants.
Peugeot indique que plus du tiers des achats de 806 ont été suggérés par les enfants; Renault
adopte la même démarche publicitaire pour son nouveau modèle Kangoo.
3.6.1.2.3. La culture
La culture est l'ensemble des croyances, des habitudes communes à des personnes qui partagent
un même héritage de valeurs. De ce fait, la structure de consommation et le comportement
d'achat seront différents selon les pays et les régions. De plus, à l'intérieur de chaque société, il
existe des groupes culturels (sous-cultures) rassemblant des personnes qui ont en commun la
nationalité, la religion, l'origine ethnique. La prise en compte de la dimension culturelle est
particulièrement importante dans le domaine du commerce international.
3.6.1.2.4. Les classes sociales
Les classes sociales sont les principales catégories de classification d'une société. Elles sont
constituées de groupes homogènes de personnes et se structurent à partir de variables telles que
le niveau d'éducation, la formation, la profession, le revenu, le type et le lieu d'habitation.
Selon la classification de l'INSEE (Institut national de la statistique et des études économiques),
les classes sociales sont au nombre de cinq:
A : Cadres supérieurs, professions libérales, chefs d'entreprise;
B : Cadres moyens, commerçants, artisans;
C : Ouvriers, employés;
D : Économiquement faibles actifs;
E : Économiquement faibles inactifs.
Les personnes appartenant à une même classe sociale ont tendance à adopter le même
comportement d'achat et à fréquenter les mêmes enseignes.
3.6.1.2.5. Les médias, L'opinion publique, Les modes :

Facteurs externes explicatifs du comportement de l’acheteur :


Présenter le comportement du consommateur consiste à définir le processus et la manière dont
les individus prennent leurs décisions lors de l'acquisition de biens ou de services (comportement
d'achat) mais aussi à définir leur façon de consommer, d'utiliser, d'évaluer les biens ou les
services acquis. La compréhension de ces mécanismes d'achat et de consommation est vitale pour
le responsable mercatique, car elle l'aide à mettre en oeuvre le plan de marchéage le mieux ajusté.
3.6.1. Les variables explicatives du comportement du consommateur
Le comportement du consommateur est sous l'influence de variables individuelles et de variables
sociologiques.
3.6.1.1. Les variables individuelles
3.6.1.1.1. La personnalité
Elle permet de distinguer un individu dans son unité, sa singularité et sa permanence, et trouve
son expression sous la forme de traits de caractère tels que:
· l'introversion ou l'extraversion,
· la réflexion ou l'impulsivité,
· l'activité ou la passivité.
Face à une même situation, deux individus réagiront de manière différente en fonction des traits
de leurs caractères respectifs.
Si la personnalité de l'individu influence son comportement d'achat, il est cependant difficile de la
relier systématiquement aux produits, aux marques ou aux enseignes.

3.6.1.1.2. L'image de soi

Les images


Les images qu'un individu a d'un objet (d'une marque, d'un nom ou d'un événement) sont un
ensemble de ce qu'il sait ou croit savoir ou même ressent à leur sujet.
Selon P. Watzlawick (École américaine de Palo Alto), l'acheteur perçoit deux aspects de la réalité:
La réalité de premier ordre correspond à tout ce qui est objectivement vérifiable, avéré (ex. : La
société Renault fabrique des voitures).
La réalité de second ordre inclut l'ensemble des jugements de valeur, des perceptions, des
interprétations que l'acheteur porte sur tel ou tel produit ou telle ou telle marque (ex. : Renault
5 Selon J-M. LEHU « L’encyclopédie du marketing » : Ensemble des raisons rationnelles, émotionnelles, personnelles
ou d’intérêt général, physiques et/ou psychologiques, qui pousse un individu à l’action (déclenchement du
comportement) et/ou à l’adoption d’une attitude particulière et/ou à l’expression d’une opinion. Elles peuvent être
objectives et/ou subjectives, conscientes et/ou inconscientes.
6 Le frein est l'obstacle qui amène à renoncer à la satisfaction du besoin (une certaine insatisfaction qui accompagnera
la satisfaction). Par exemple, le besoin d'aller dans un restaurant de luxe peut être motivé par le désir de faire une
expérience nouvelle, ou par le désir de "paraître" ; un frein peut être le sentiment de culpabilité vis-à-vis des

est une bonne marque !).
Le cerveau de l'acheteur élabore constamment une synthèse entre ces deux principes de réalité
pour se construire des « images du monde ».
Lorsque l'acheteur entre dans un magasin, ou lorsqu'il est sur le point de rencontrer le vendeur
de l'entreprise X avec lequel il avait, au préalable, convenu d'un rendez-vous, il s'est déjà créé une
image; cette dernière comporte deux aspects :
· L'aspect cognitif de l'image, c'est-à-dire tout ce qu'il sait de manière objective et neutre sur
le magasin, l'entreprise ou ses produits (ex. : « mon prochain rendez-vous sera avec un
vendeur de la société Canon»).
· L'aspect affectif de l'image qui rassemble les croyances, les opinions («Canon, c'est du
sérieux»), les évocations («acheter du matériel Canon, c'est savoir acheter»).

Les motivations


Distinction entre besoins et motivations4
Les besoins sont universels. Ils provoquent un état de tension que l'individu cherche à réduire.
Les motivations ont un aspect essentiellement psychologique, elles sont liées à un individu, pour
une action, dans un contexte précis. Des actes apparemment similaires peuvent relever de
motivations différentes. Exemple: s'affilier à un parti politique peut traduire: un désir
d'appartenance à un groupe, un besoin de pouvoir, la nécessité de se protéger contre des
incertitudes futures. Des actes divers peuvent être engendrés par la même motivation. Exemple: le
besoin de s'accomplir peut se manifester de façon très variée selon la nature des individus et de
leur environnement socioculturel: apprendre à jouer d'un instrument de musique, bricoler,
jardiner. Les psychologues de la motivation s'intéressent aux différents mécanismes mis en oeuvre
dans de telles situations: changement d'attitude, agression et gestion des conflits. La motivation
oriente notre action.
4

Au sens strict, le besoin correspond à une insatisfaction ressentie par un individu. La notion de besoin est proche des
notions de motivations ou de désir : pour distinguer, on est amené à considérer que le besoin correspond à une non
satisfaction (dont la cause profonde est une motivation) alors qu'un moyen accessible (un produit) permettrait de faire
disparaître cette insatisfaction (alors que pour un désir, la satisfaction est impossible). On éprouve le besoin de lire
(besoin) : la raison (motivation) peut être par exemple la recherche d'un épanouissement personnel (motivation
hédoniste), ou d'une reconnaissance sociale (motivation d'auto- expression) ou de transmettre cette expérience
(motivation oblative). Dans tous les cas le besoin est susceptible d'être satisfait (on a la possibilité de lire). Par contre on
"désire" une Ferrari : là encore la raison (motivation) peut être variable, mais pour la grande majorité des individus, il
est impossible de satisfaire cette envie qui reste au stade de "désir".

Les désirs :


Alors que les besoins sont latents chez l'acheteur, inhérents à sa condition d'être humain, les
désirs sont créés de l'extérieur, suscités par l'environnement. C'est là qu'intervient la notion de «
stimulus », ce dernier étant considéré comme un facteur externe faisant naître le désir d'acquérir
tel ou tel objet.
Ainsi, la publicité peut agir à deux niveaux:
· Ou bien elle révèle, développe, entretient les besoins de l'individu et propose la solution
pour les satisfaire (ex. : une publicité pour un système d'alarme satisfaction d'un besoin
de sécurité).
· Ou bien elle sert de stimulus, elle suscite les désirs, elle les crée et provoque l'achat;
lorsque ces désirs sont satisfaits de manière répétitive, l'habitude ainsi créée les
transforme en besoins (ex. : la publicité des fabricants de cigarettes auprès des jeunes).

La classification de de besoin selon Murray


Fin des années 30, le psychologue Henry Murray a proposé une liste des onze besoins
fondamentaux:
· Besoin d'acquérir: posséder, avoir de la propriété, saisir, voler des objets, marchander,
travailler pour de l'argent ou des biens en nature.
· Besoin d'accomplissement: surmonter des obstacles, exercer une responsabilité, lutter pour
obtenir quelque chose dans les meilleurs délais et de la meilleure façon possible.
· Besoin d'exhibition: attirer l'attention d'autrui, amuser, émouvoir, choquer, faire peur.
· Besoin de dominance: influencer ou contrôler autrui, persuader, interdire, dicter sa loi,
guider et diriger, organiser la vie d'un groupe.
· Besoin d'affiliation: nouer des amitiés et appartenir à des associations, vivre avec d'autres,
apporter sa collaboration et sa conversation, aimer.
· Besoin de jeu: se détendre, s'amuser, rechercher le divertissement, prendre du bon temps,
rire, plaisanter, éviter toute tension.
· Besoin d'ordre: arranger, organiser, ranger, être précis et scrupuleux.
· Besoin de reconnaissance: susciter des faveurs et des compliments, mettre en valeur ses

Intérêts de la théorie de Maslow


Elle illustre la diversité de la nature des besoins, en même temps qu'elle suggère une
hiérarchie entre eux; l’être humain a des besoins « supérieurs» en plus des besoins
primaires, ce qui, justement le différencie de l’animal.
· L’acte d'achat répond au souhait de satisfaire l’un ou l’autre de ces besoins (ex. : l'achat de
lait permet de se nourrir : satisfaction d'un besoin d'ordre physiologique).
Dans certains cas, il s'agit d'en satisfaire plusieurs à la fois (ex. : l'achat d'une montre Cartier
permet de connaître l'heure, de vivre au rythme de la société : satisfaction du besoin
d'appartenance, en même temps qu'il affirme un statut : satisfaction d'un besoin de
reconnaissance).

Besoins et comportement d’achat :


3.1.Définition :
Manière d’être, d’agir et de réagir d’un consommateur directement accessible à l’observation
extérieure. Caractéristique de l’action et de la réaction d’un consommateur face à une situation
particulière, en fonction d’un environnement physique et psychologique particulier, le
comportement peut être influencé par de nombreux stimuli (type de produit, attitude et degré
d’implication du consommateur, situation d’achat, groupes d’influence et leaders d’opinion, effet
de mode…), le plus souvent variables d’un individu à l’autre. Il exprime ce que les individus font,
par opposition à ce qu’ils disent ou même disent qu’ils font. « La stimulation de la demande
dépasse l’idée naïve de satisfaction des besoins au sens strict, décriée par certains. L’analyse du
comportement du consommateur cherche à identifier les déterminants de ce comportement
(besoins, motivations, attentes, critères de choix, etc.) en vue de permettre à l’entreprise de s’y
adapter ou de les influencer dans une vision concurrentielle. On se situe dans une perspective
dynamique » explique Bernard Pras.1
3.2. La classification des besoins
« Un besoin naît d'un sentiment de manque éprouvé à l'égard d'une satisfaction liée à la condition
humaine », Kotler. De nombreux auteurs ont cherché à classer en catégories les besoins. Ces
classifications ont fourni le socle et des instruments de mesure de la personnalité. Elles proposent
des pistes pour expliquer la consommation d'un produit ou analyser la structure d'un marché.
Nous retiendrons trois classifications:
3.2.1. L'analyse de Maslow2
Cette typologie des besoins repose sur l'hypothèse suivante: un individu éprouve de nombreux
besoins qui n'ont pas la même importance et peuvent être hiérarchisés3. Exemple: il ne sert à rien
d'informer quelqu'un qui a faim (1) des dernières techniques de bricolage (5), même si cela lui sert
à impressionner les autres (4) ou à se faire mieux accepter dans son entourage (2).
Besoins physiologiques
Besoins de sécurité
Besoins d'appartenance
et d'affection
Besoins d'estime

La communication en situation de vente :


Le processus de la communication :
La négociation-vente est le métier de la communication par excellence, au moins pour deux
raisons:
D'une part, la vente suppose une rencontre, un dialogue, un échange entre deux
personnes;
D'autre part, elle utilise quasiment tous les nouveaux outils symboles de la
communication moderne (téléphone, informatique, vidéoconférence, télévision,
multimédia); or, ne dit-on pas que nous vivons, désormais, dans une société de
communication?
2.1.1. Schéma d'ensemble simplifié
Ce schéma est une synthèse des travaux de différents auteurs et, principalement, de M.
Mucchielli.
2.1.2. Interprétation du schéma
À la base, il faut se référer au modèle de Harold Lasswell (1948) qui considère que pour
définir la communication, il faut poser les questions suivantes:
o QUI (communique: l'acheteur, le vendeur) ?
o DIT QUOI (le message, la question ou la réponse, l'objection ou son traitement) ?
o COMMENT, PAR QUEL CANAL (dialogue direct de face à face, par téléphone,
etc.) ?

Compétences essentielles d’un commercial : Les 3 "S" du négociateur


Le savoir du négociateur :
La logique connaissance/décision/action (maîtrisez votre SIC (Système d'Informations
Commerciales)
· Connaître son produit, sa gamme
· Connaître son entreprise, son groupe
· Connaître son marché
· Connaître sa clientèle
· Connaître l'environnement de son activité
1.6.2.2. Le savoir faire du négociateur
· Savoir négocier, conclure

Les quatre familles de vendeurs


Les inconditionnels (31,6 %) : Dévoués à leur métier et à leur entreprise, ils attendent
surtout une reconnaissance de leurs efforts. De mentalité plutôt conservatrice et
autodidacte, ils voient d'un mauvais oeil l'arrivée des jeunes vendeurs avec leurs nouvelles
méthodes jugées théoriques. L’entreprise doit leur fournir le cadre, la structure et les
outils de travail.
· Les escaladeurs (30,8 %) : Le métier de vendeur n'est pas une fin en soi. En revanche,
l'expérience de la vente doit servir de tremplin pour de plus hautes fonctions dans
l'entreprise. Le niveau de rémunération est un ressort puissant pour valoriser leurs
mérites.

Les missions du commercial


Première mission: représentation de l'entreprise
Le vendeur est un ambassadeur de l'entreprise; il occupe une place privilégiée de contact avec
l'extérieur, il sert de courroie de transmission entre l'entreprise et la clientèle.
Les tâches à accomplir, les conditions à respecter:
· connaître son entreprise, sa stratégie, ses objectifs et y adhérer;
· soigner sa propre image, sa présentation;
· soigner ses outils d'aide à la vente, donner une image de sérieux, de respect;
· savoir se rendre disponible, ouvert vis-à-vis de la clientèle;

rester en éveil, à l'écoute du marché (lecture des revues spécialisées dans son secteur
d'activité, participation à des salons).
1.4.2. Deuxième mission: la négociation-vente
Le vendeur doit réaliser du chiffre d'affaires tout en laissant au client le sentiment d'avoir
réalisé le bon achat, le bon investissement.
Les tâches à accomplir:
préparer ses outils (argumentaire, fiches produits, catalogue, matériel de démonstration,
fiches clients, plan de questionnement) ;
gérer, organiser son emploi du temps, ses rendez-vous;
négocier!
mettre à jour le fichier des clients;
organiser des animations P.L.V. (publicité sur le lieu de vente);
participer à des salons.
1.4.3. Troisième mission: élargissement de la clientèle
Afin que le chiffre d'affaires soit moins exposé aux aléas conjoncturels ou à des ruptures avec tel
ou tel client, le vendeur doit diversifier la clientèle et enrichir le fichier par de nouveaux clients.
Les tâches à accomplir:
consulter les annuaires, les fichiers préexistants;
gérer, qualifier ces fichiers;
préparer des outils de prospection (guide d'entretien, fiches de renseignements, tableaux
d'appels...);
engager la prospection: physique (porte à porte, salons et foires), téléphonique ou par
courrier (publipostage-mailing) ;
faire la relance téléphonique;
mettre à jour le fichier des prospects.

La vente par correspondance et à distance (V.P.C)


L’offre de produits a lieu par l'intermédiaire d'un support écrit ou audiovisuel. Les principaux
supports sont:
· Le publipostage. L’offre commerciale est acheminée vers une cible identifiée par voie
postale sur un support papier.
· Le catalogue. La cible est plus large et l'offre en terme de produits est plus diversifiée:
meubles, produits de beauté, livres, cassettes...
· La télécopie (fax). Le taux élevé d'équipement des entreprises permet de leur adresser des
messages de nature commerciale.
· Le téléphone. Il permet de prendre des rendez-vous ou bien de vendre directement des
produits (ex. abonnements, produits bancaires...).
· Internet. Dernier né des nouvelles technologies, le faible nombre de foyers connectés en
France et le problème de la sécurité des paiements constituent encore des freins pour cette
forme de vente.
· La télévision. Le télé-achat est un système où l'offre de biens est proposée à distance au
cours d'une émission de télévision.
· Distribution automatique : Réalisation de ventes à l'aide d'un appareil conçu pour offrir,
sans aucune intervention humaine, des produits à la clientèle. Lorsque celle-ci prélève un
produit, après avoir versé les pièces de monnaie correspondant à sa valeur dans une fente
aménagée à cet effet, un dispositif le remplace automatiquement. Les produits ainsi
distribués sont l'objet d'un conditionnement approprié

1.3. Place de la force de vente dans l’entreprise :
Désormais, les organigrammes des entreprises accordent une place centrale à la fonction «vente»
car son importance est devenue cruciale, stratégique même, pour assurer leur pérennité.
1.3.1. Un contexte de plus en plus difficile :
En période de croissance ralentie, de conjoncture difficile, de concurrence exacerbée, les
commerciaux de l’entreprise sont en première ligne.
D'une part, la demande évolue lentement:
· le pouvoir d'achat des salariés a tendance à stagner;
· les entreprises elles-mêmes réduisent leurs investissements;
· les ménages augmentent leur épargne de précaution.
D'autre part, l’offre explose:
· Quantitativement, l'ouverture des frontières permet l'arrivée sur le marché national de
toute la concurrence étrangère;
· Qualitativement, la variété des produits et le nombre d'options à l’intérieur d'une même
gamme ne cessent d'améliorer les possibilités de choix de l’acheteur.
1.3.2. La vente: un métier exigeant :
IL en résulte que la vente ne s'appréhende plus comme autrefois. L’acheteur sait qu'il a le choix;
comme il doit aussi tenir compte de ses propres contraintes (budgétaires ou de rentabilité
notamment), il devient automatiquement un partenaire exigeant. La vente est devenue un métier
difficile qui suppose un savoir-faire dans des domaines nombreux et étendus à la fois. Quels sontils
?
· La communication: savoir dialoguer, écouter, négocier, conclure une vente.
· L’utilisation d'outils et de techniques modernes: téléphone, fax, vidéoconférence,
ordinateur portable avec traitement de texte, tableur, gestionnaire de fichier.
· La technologie et les composants des produits vendus.
· Les calculs financiers et commerciaux: facturation, actualisation, rentabilité, etc.
· Le management d'une équipe: recrutement, encadrement, fixation d'objectifs, évaluation
des résultats.

La fonction vente : Présentation


1.2.1. Qu'est-ce que vendre?
Il existe de nombreuses définitions du verbe « vendre ». On peut retenir:
« Échanger contre de l’argent, exercer le commerce de... » (Hachette).
« Vendre c'est exercer une certaine influence sur une autre personne dans
le but de ramener à se décider en faveur d'une proposition» (Pierre
RATAUD).
L’acte de vente peut être analysé sous différents angles:
Économique: c'est un échange entre deux personnes; le vendeur est à
l’origine d'un flux réel (il délivre un bien) alors
d'un flux monétaire (il paye en contrepartie).
Juridique: la vente est un contrat qui fait naître des obligations réciproques (contrat
synallagmatique).
Mercatique: le bien vendu a vocation à satisfaire un ou plusieurs besoin
1.2.2. Que peut-on vendre?
· Des biens de consommation finale (ex. : une voiture de tourisme).
· Des biens de consommation intermédiaire (ex. : matières premières utilisées dans la
fabrication d'un bien).
· Des biens de production (ex. : une
· Des services (ex. : une assurance
· Une cause (ex. : campagne de souscription à une oeuvre humanitaire).
1.2.3. À qui peut-on vendre?
Le commercial est amené à rencontrer différents types de prospects :