vendredi 1 juillet 2011

La communication en situation de vente :


Le processus de la communication :
La négociation-vente est le métier de la communication par excellence, au moins pour deux
raisons:
D'une part, la vente suppose une rencontre, un dialogue, un échange entre deux
personnes;
D'autre part, elle utilise quasiment tous les nouveaux outils symboles de la
communication moderne (téléphone, informatique, vidéoconférence, télévision,
multimédia); or, ne dit-on pas que nous vivons, désormais, dans une société de
communication?
2.1.1. Schéma d'ensemble simplifié
Ce schéma est une synthèse des travaux de différents auteurs et, principalement, de M.
Mucchielli.
2.1.2. Interprétation du schéma
À la base, il faut se référer au modèle de Harold Lasswell (1948) qui considère que pour
définir la communication, il faut poser les questions suivantes:
o QUI (communique: l'acheteur, le vendeur) ?
o DIT QUOI (le message, la question ou la réponse, l'objection ou son traitement) ?
o COMMENT, PAR QUEL CANAL (dialogue direct de face à face, par téléphone,
etc.) ?

o À QUI (à l'acheteur, au vendeur) ?
o AVEC QUEL EFFET (l'interlocuteur est-il convaincu, a-t-il compris la question
ou la réponse, les a-t-il bien interprétées)?
Le modèle de Shannon et Weaver (1949) formalise le modèle précédent en introduisant les
notions suivantes:
o L'émetteur (le client, par exemple) envoie un message (pose une question, avance
une objection...) en recourant à un codage (le client parle en français, avec ses
mots à lui).
o Le récepteur (le vendeur) entend le message mais recourt à son décodage (il
interprète, donne sa propre signification aux mots prononcés par le client).
La communication ne se fait jamais dans des conditions idéales; il Y a toujours des bruits et des
obstacles qui nuisent à une bonne communication.
La notion de feed-back correspond à l'idée de rétroaction: le message parvenu au
destinataire (le récepteur) entraîne chez lui une réaction, une réponse (verbale ou non
verbale) qui produit son effet en retour sur l'émetteur. On peut même considérer que cette
réaction est, elle-même, « communicante ».
Les bruits sont des obstacles et nuisent à une bonne communication. On en recense
quatre sortes.
o les bruits techniques, sonores, réels (ex. : la «friture» sur la ligne téléphonique);
o les bruits organisationnels, c'est-à-dire liés aux conditions dans lesquelles se

déroule la négociation (ex. : négociation entre deux portes ou dans un local peu
confortable) ;
o les bruits sémiologiques, d'attitudes et de conduite (ex. : un interlocuteur peu
disponible, peu attentif, manifestement préoccupé par d'autres soucis que l'objet de la
négociation en cours) ;
o les bruits sémantiques liés au registre du langage, au vocabulaire employé par
l'acheteur ou le vendeur; le même mot n'est pas toujours compris uniformément
par tout le monde; sa signification peut prêter à des interprétations fort différentes;
d'où des risques d'incompréhension (ex. : le mathématicien, le garagiste, le
chirurgien, le responsable commercial n'ont pas la même définition du mot «
segment»).
Le monde de référence de l'émetteur et du récepteur (tour à tour vendeur et acheteur)
influe sur leur comportement, leur style de communication, leur façon d'être et de
s'exprimer, leur mode d'interprétation des messages.

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